La gestion des commentaires négatifs est une tâche importante pour la réputation d’une entreprise. Pour apaiser les clients insatisfaits, vous devrez donc vite répliquer à l’aide de solutions efficientes et bien raisonnées.  Pour vous cela ne vous semble pas aussi simple et évident car vous ne savez pas comment réagir, ne vous inquiétez pas, on vous explique tout.

Ces commentaires négatifs peuvent rapidement nuire à votre e-réputation. Lorsque de mauvaises critiques s’accumulent, cela peut entacher votre réputation et votre image de marque. Cependant, il ne s’agit pas seulement de répondre aux commentaires, mais il faut agir de façon juste et correcte. Il s’agit ici de sauvegarder une bonne gestion de la relation avec vos clients depuis vos réseaux sociaux.

Vous devez rester aussi disponibles et réactifs. Les clients qui vous laissent des avis négatifs peuvent être frustrés et agacés par l’absence de réponse. Ils recherchent d’abord la satisfaction. Attendre trop longtemps pour répondre à un commentaire vous exposera à un bad buzz.

Il est difficile d’être présent à toute heure sur les réseaux sociaux. Cependant, il est possible de mettre en place des choses afin d’améliorer votre satisfaction client. Sur Facebook, vous avez notamment la possibilité de programmer des réponses automatiques sur le système de messagerie.

Comment réagir face à ces commentaires ?

Si les clients ne sont pas satisfaits, votre service ou produit est peut-être défectueux. Sauf dans les cas extrêmes, supposez que le client est sincère dans son approche. Il est donc important de répondre précisément à sa demande en recherchant une solution :

Guidez-le pour résoudre le problème : précisez le service concerné, ou indiquez-lui la procédure à suivre.

Faites un geste commercial : remise sur votre prochain achat, renouvellement de votre période d’essai, remboursement de votre commande… 

Ne tentez pas de vous justifier en cherchant des arguments, vous paraîtrez comme quelqu’un de malhonnête à ses yeux. D’abord, excusez-vous pour cette mauvaise expérience cliente. Puis, rassurez le consommateur que son avis a bien été pris en compte et qu’il sera employé afin d’améliorer le service

Modérer ses commentaires est impératif, mais parfois délicat. Vous devez supprimer les commentaires abusifs ou discriminatoires. Vous êtes responsable de votre propre page. C’est à vous de gérer ces débordements. La diffamation et la diffamation sont illégales et doivent être punies conformément à la loi. N’hésitez pas à leur référer à votre service juridique. 

Cependant, ne les supprimez pas, ils serviront de preuve. En revanche, vous pouvez y faire face sans tomber dans l’agressivité ou les menaces. Dites simplement ce que vous pensez être la vérité en exposant les faits. Cela permet également aux clients potentiels qui visitent votre page de comprendre votre point de vue et de restaurer leur confiance en votre entreprise.

N’hésitez pas à contacter l’agence de communication Boosty Brand basée à Strasbourg afin de mettre en place une stratégie de communication.

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